As regras vinculativas constam dos Termos e Condições, e esta página apenas as resume em linguagem simples, pelo que, em caso de divergência, prevalecem os Termos e Condições.
Nada nesta página limita os direitos que a lei confere ao consumidor. O Vendedor é a Aggressive Marketing Ltd, 60 White Horse Lane, Boston, PE21 8SZ, United Kingdom; quando escrevemos «nós», referimo-nos ao Vendedor. Pormenores: pontos 1.2 e 11.0 dos Termos e Condições.
O que pode fazer quando algo não está bem?
Tem três vias distintas e escolhe a que pretende utilizar:
- pedido de suporte, quando, após a execução, o número de seguidores, gostos ou visualizações diminuiu (Garantia básica ou Garantia premium),
- reclamação, quando não executámos a encomenda ou a executámos em desconformidade com a encomenda,
- os direitos que a lei confere ao consumidor; os Termos e Condições não os limitam.
O pedido de suporte e a reclamação têm prazos e regras distintos. Pormenores: ponto 11.0 dos Termos e Condições.
Como apresentar uma reclamação?
Apresenta a reclamação por via eletrónica, de uma de duas formas:
- através do formulário de pedidos na sua conta de cliente, no separador de pedidos relativos a encomendas,
- por e-mail, para o endereço [email protected].
Pormenores: pontos 11.2 e 11.2a dos Termos e Condições.
No pedido, indique:
- o nome e apelido ou a denominação da empresa,
- o número da encomenda,
- a data de realização da encomenda,
- uma descrição pormenorizada do problema,
- o endereço de e-mail para contacto.
Sem estas informações, podemos não conseguir analisar o pedido. Pormenores: pontos 11.4 e 11.5 dos Termos e Condições.
Comunique o problema o mais rapidamente possível após o detetar, porque os dados técnicos dos fornecedores só estão disponíveis durante um certo tempo. Trata-se de uma recomendação: se for consumidor, uma comunicação mais tardia não o priva dos direitos que a lei lhe confere. Pormenores: ponto 11.3 dos Termos e Condições.
Uma mensagem enviada por outro canal (por exemplo, nas redes sociais, num chat ou por SMS) não é uma reclamação. Pode apresentá-la novamente a qualquer momento de uma das duas formas indicadas acima. Pormenores: ponto 12.4.6 dos Termos e Condições.
Quanto tempo espera pela resposta?
Analisamos a reclamação no prazo de 14 dias a contar da sua receção. Enviamos a resposta por e-mail para o endereço indicado no pedido. Pormenores: ponto 11.6 dos Termos e Condições.
Se faltar algo no pedido, pedimos-lhe que o complete no prazo de 3 dias úteis. Se não o recebermos, analisamos a reclamação com base no que temos e, se tal não for possível, encerramos o pedido como incompleto. Pode então apresentar novamente a reclamação, com todas as informações. Pormenores: ponto 11.7 dos Termos e Condições.
Não concorda com a decisão? Pode recorrer no prazo de 7 dias a contar da receção da resposta, por escrito ou por e-mail, para o endereço do Vendedor indicado nos Termos e Condições. Se não recorrer, enquanto consumidor continua a poder fazer valer as suas pretensões por outros meios, incluindo em tribunal. Pormenores: ponto 11.8 dos Termos e Condições.
Os pedidos de suporte no âmbito da garantia têm prazos próprios, descritos abaixo na parte «E se o efeito diminuir?». Pormenores: pontos 7.5.6 e 7.5.7 dos Termos e Condições.
O que abrange a reclamação e o que não abrange?
A reclamação diz respeito àquilo por que somos responsáveis enquanto intermediário, em especial às situações em que:
- não transmitimos a encomenda para execução, embora o pagamento tenha sido confirmado,
- transmitimos a encomenda em desconformidade com o seu conteúdo.
Pormenores: ponto 11.1 dos Termos e Condições.
A reclamação não abrange, em especial, as situações em que:
- eliminou o efeito ou impediu a execução, por exemplo, eliminou a publicação, alterou o link ou definiu o perfil como privado (ponto 12.4.1),
- a encomenda continha dados errados, por exemplo, um link incorreto ou um perfil sem acesso público (ponto 12.4.2),
- a diminuição do número diz respeito a um serviço sem garantia de reposição ou ocorreu após o período de garantia (pontos 12.4.3 e 12.4.4),
- se trata de um efeito de marketing ou de vendas, por exemplo, a falta de aumento do alcance, da atividade ou das vendas, que não garantimos (ponto 12.4.5),
- o serviço foi prestado corretamente, mas por lotes e por diferentes fornecedores, pelo que as contas diferem no aspeto ou na natureza (ponto 12.4.7),
- os efeitos foram eliminados ou limitados pela plataforma de rede social, sobre cujas ações não temos influência (pontos 6.7a e 11.1),
- a objeção diz respeito apenas ao ritmo do crescimento, e transmitimos a encomenda para execução dentro do prazo, ou seja, a título indicativo, até 7 dias após a confirmação do pagamento (pontos 6.3 e 6.15).
Estas exclusões não privam o consumidor dos direitos que a lei lhe confere. Pormenores: pontos 11.0 e 12.5 dos Termos e Condições.
O que fazemos se a reclamação for fundada?
Primeiro, tornamos o serviço conforme com a encomenda: repomos o número em falta ou encomendamos a execução a outro fornecedor. O reembolso é devido quando tal não for possível. Pormenores: pontos 4.4 e 11.1 dos Termos e Condições.
A forma como pagamos o reembolso é descrita na parte «Quando e como recebo o reembolso?». Pormenores: ponto 9.12 dos Termos e Condições.
E se o efeito diminuir?
Após a execução, o número de seguidores, gostos ou visualizações pode oscilar, incluindo diminuir, porque as plataformas de redes sociais eliminam a atividade que consideram não natural. Não temos influência sobre isso e, por si só, isso não constitui um defeito do serviço. Pormenores: pontos 6.7a e 7.4a dos Termos e Condições.
O que pode fazer depende da variante e das opções escolhidas:
- Garantia básica (gratuita, abrange todas as encomendas sem Garantia premium): durante 30 dias após a conclusão da execução, pode abrir um pedido de suporte. Não inclui a reposição do número em falta (ponto 7.5.7).
- Garantia premium (opção adicional paga): o prazo para o pedido é prolongado para 60 dias após a conclusão da execução, analisamos o pedido com prioridade e, se o número diminuir nesse período, repomo-lo gratuitamente, uma vez, até ao nível encomendado (ponto 7.5.6).
A reposição só é devida se tiver encomendado a variante «Premium» e adicionado a opção Garantia premium. A variante «Baixa» não está abrangida pela garantia de reposição nem pela garantia de durabilidade do efeito. Pormenores: pontos 12.1 e 12.3 dos Termos e Condições.
A reposição é única: abrange a diminuição ocorrida no período de garantia, mas não as diminuições posteriores à sua realização. Um pedido aberto durante o período de garantia é analisado até ao fim, mesmo que esse período termine entretanto. Pormenores: ponto 7.5.6 dos Termos e Condições.
A reposição é efetuada, em primeiro lugar, pelo fornecedor atribuído à encomenda. Se este não a efetuar, podemos efetuá-la nós próprios, a expensas nossas. Pormenores: ponto 12.2 dos Termos e Condições.
As garantias são voluntárias e adicionais, para além do que decorre da lei. Não privam o consumidor dos direitos legais, mesmo quando não é possível utilizar a garantia. Pormenores: ponto 12.5 dos Termos e Condições.
Posso resolver o contrato?
Sim, se for consumidor. Tem 14 dias a contar do dia da celebração do contrato para o resolver sem indicar qualquer motivo (direito de livre resolução). Pormenores: ponto 15.1 dos Termos e Condições.
Começamos a prestar o serviço logo após a confirmação do pagamento, ou seja, antes do termo desses 14 dias. Por isso, antes de efetuar a encomenda, ao assinalar na finalização da compra o campo de aceitação dos Termos e Condições, solicita o início imediato e confirma que conhece as suas consequências (o texto deste campo consta do ponto 15.4a dos Termos e Condições). Enviamos-lhe por e-mail a confirmação da encomenda com o texto desta declaração antes do início do serviço. A declaração tem o seguinte teor:
«Solicito o início da prestação do serviço antes do termo do prazo de 14 dias para o exercício do direito de livre resolução. Reconheço que, após a prestação integral do serviço, perderei o direito de livre resolução do contrato e que, se resolver o contrato antes disso, pagarei a parte do serviço prestada até ao momento da resolução.»
Pormenores: pontos 15.2, 15.3, 15.4 e 15.4a dos Termos e Condições.
O que daqui resulta:
- O direito de livre resolução só se extingue após a prestação integral do serviço, ou seja, quando entregarmos a totalidade do número encomendado, juntamente com as opções adicionais escolhidas. As diminuições posteriores não alteram isso (ponto 15.2, alínea a), e ponto 15.5).
- Se resolver o contrato antes, durante a execução, devolvemos o dinheiro deduzido da parte do serviço prestada até ao momento em que nos informou disso (ponto 15.2, alínea b), e ponto 15.6).
- Se não tivermos obtido de si esse pedido e essa confirmação, ou não o tivermos informado do direito de livre resolução e das suas consequências, e resolver o contrato dentro do prazo, não paga a parte do serviço prestada antes da resolução (ponto 15.2, alínea c)).
A livre resolução não reverte o efeito já entregue, porque as ações das contas na plataforma não podem ser tecnicamente eliminadas; nesse caso, liquidamos o contrato financeiramente. Também não podemos suspender nem anular uma encomenda já transmitida ao fornecedor, mas isso não limita o seu direito de livre resolução. Pormenores: pontos 6.6 e 15.5 dos Termos e Condições.
Após a prestação integral do serviço, se tiver apresentado o pedido e a confirmação na finalização da compra, o serviço não está sujeito a anulação nem a reembolso a título de livre resolução do contrato. Pormenores: ponto 15.6a dos Termos e Condições.
Quanto devolvemos se resolver o contrato durante a execução?
- A encomenda ainda não chegou ao fornecedor: devolvemos a totalidade do preço pago.
- A execução está em curso: devolvemos o preço pago, deduzido de um montante proporcional à parte do serviço prestada até ao momento em que nos informou, em relação à totalidade da encomenda. Calculamos a parte prestada pelo número de unidades entregues até ao momento em que a sua declaração chegou ao sistema de pedidos ou ao nosso endereço de e-mail. As encomendas são executadas de forma automática e rápida, pelo que, muitas vezes, o serviço está nesse momento prestado na totalidade ou na sua maior parte.
- Opções periódicas (por exemplo, a Garantia premium): calculamos a parte prestada proporcionalmente ao tempo decorrido até à resolução. Se, antes da resolução, tivermos efetuado uma reposição, a opção está prestada na totalidade.
- Se o preço for excessivo, calculamos o montante da parte prestada com base no valor de mercado dessa parte.
Pormenores: ponto 15.6 dos Termos e Condições.
Como resolver o contrato?
Envie-nos uma declaração inequívoca de que resolve o contrato:
- através do formulário de pedidos na sua conta de cliente,
- por e-mail, para o endereço [email protected].
Se na conta de cliente estiver disponível a função de livre resolução do contrato, também a pode utilizar. Pormenores: ponto 15.7 dos Termos e Condições.
Pode utilizar o modelo de formulário de livre resolução previsto na lei, mas não é obrigado a fazê-lo. Ajuda-nos se indicar: os dados de contacto, a data e o número da encomenda, o nome do serviço, o preço e a forma de pagamento e a própria declaração de livre resolução. Pormenores: ponto 15.7 dos Termos e Condições.
Quando e como recebo o reembolso?
Após a livre resolução do contrato, reembolsamos o dinheiro sem demora, o mais tardar no prazo de 14 dias a contar da receção da sua declaração. Pormenores: ponto 15.6a dos Termos e Condições.
Independentemente do motivo (reclamação aceite, livre resolução do contrato, encomenda ainda não transmitida para execução ou anulada por nós), enviamos o reembolso pelo mesmo meio de pagamento que utilizou, para a mesma conta, o mesmo cartão ou o mesmo endereço de carteira de criptomoedas de onde proveio o pagamento. Outra forma de reembolso só é possível se a aceitar expressamente e não tiver por isso quaisquer custos. Não cobramos taxas pelo reembolso. Pormenores: ponto 9.12 dos Termos e Condições.
Se o reembolso por esta via for tecnicamente impossível (por exemplo, a conta foi encerrada), contactá-lo-emos para determinar a conta ou a carteira de criptomoedas associada ao pagamento original e reembolsaremos o dinheiro sem demora após a sua indicação. Pormenores: ponto 9.12.1 dos Termos e Condições.
Pagou em criptomoeda? Recebe o reembolso na mesma criptomoeda, num montante correspondente à parte do preço a reembolsar na moeda da encomenda, convertido à taxa de câmbio do dia do reembolso. Pormenores: ponto 9.12.2 dos Termos e Condições.
Se anularmos a encomenda porque o serviço está indisponível, devolvemos a totalidade do montante. Se quisermos substituir o serviço de uma encomenda paga por outro, precisamos do seu consentimento; sem ele, anulamos a encomenda com reembolso integral. Pormenores: ponto 7.8, alínea d), e ponto 7.8a dos Termos e Condições.
E se indiquei um link errado ou alterei os dados durante a execução?
Transmitimos a encomenda para execução automaticamente, na forma em que a efetuou. Não verificamos a exatidão do link, do nome do perfil nem das definições de privacidade, pelo que é responsável pela exatidão destes dados. Pormenores: pontos 6.5 e 6.5a dos Termos e Condições.
Se detetarmos um erro nos dados antes de transmitirmos a encomenda ao fornecedor, podemos suspender a execução e pedir-lhe uma correção. Pormenores: ponto 9.7 dos Termos e Condições.
Se indicar dados errados ou os alterar durante a execução (por exemplo, alterar o nome de utilizador, eliminar a publicação, definir o perfil como privado), as consequências recaem sobre si e não constituem fundamento de reclamação nem de reembolso. Consideramos o serviço prestado de acordo com os dados da encomenda como prestado em conformidade com a encomenda. Pormenores: pontos 6.5a, 6.5b e 6.12 dos Termos e Condições.
Estas regras não privam o consumidor dos direitos que a lei lhe confere, incluindo o direito de livre resolução do contrato. Pormenores: pontos 6.5a e 6.12 dos Termos e Condições.
Antes de pedir um estorno (chargeback)
Os serviços não podem ser revertidos, por isso, antes de pedir ao banco ou ao operador de pagamento um estorno ou de abrir um litígio de pagamento, escreva-nos através do procedimento de reclamação e permita-nos analisar o caso. Pormenores: ponto 11.9, alínea a), dos Termos e Condições.
Se a sua pretensão for fundada, pode recorrer aos procedimentos de reclamação do banco ou do operador de pagamento; os Termos e Condições não o limitam. Em caso de estorno infundado, apresentaremos ao operador as provas da prestação do serviço e podemos exigir o equivalente ao serviço e os custos que o operador nos tenha efetivamente cobrado. Pormenores: ponto 11.9, alíneas b), c) e d), dos Termos e Condições.
Compra como empresa?
O direito de livre resolução do contrato assiste aos consumidores, ou seja, às pessoas singulares que compram para fins que não se incluam no âmbito da sua atividade comercial ou profissional. Qualquer Cliente pode apresentar uma reclamação, e qualquer pessoa que cumpra as condições das garantias pode utilizá-las. Pormenores: pontos 1.5a, 11.1, 12.1 e 15.1 dos Termos e Condições.
Estas regras aplicam-se às encomendas individuais?
Sim. Nas encomendas individuais e nas campanhas de imagem aplicam-se as mesmas regras de livre resolução do contrato. Nesse caso, apresenta o pedido de início e a confirmação num e-mail ao consultor ou no pagamento através do link de pagamento, antes do início da execução. Pormenores: ponto 14.16 dos Termos e Condições.
E se não chegarmos a acordo?
Os contratos regem-se pela lei de Inglaterra e do País de Gales, mas mantém a proteção das disposições do país em que reside, se esta não puder ser excluída por contrato. Pormenores: ponto 16.9 dos Termos e Condições.
Enquanto consumidor da União Europeia ou do Reino Unido, pode intentar uma ação contra o Vendedor no tribunal do lugar do seu domicílio. Pode também recorrer aos meios extrajudiciais de resolução de litígios disponíveis no país em que reside, por exemplo, à assistência de uma organização nacional de consumidores ou de um centro europeu do consumidor. Pormenores: pontos 16.10 e 16.11 dos Termos e Condições.
Contacto
Aggressive Marketing Ltd, 60 White Horse Lane, Boston, PE21 8SZ, United Kingdom.
E-mail: [email protected].
Reclamações e livre resolução do contrato: formulário de pedidos na conta de cliente ou e-mail.
Pormenores: pontos 1.2, 11.2 e 15.7 dos Termos e Condições.