القواعد الملزمة واردة في الشروط والأحكام، أما هذه الصفحة فتلخصها بلغة بسيطة فقط، ولذلك يُرجع إلى الشروط والأحكام عند أي اختلاف بينهما.
لا شيء في هذه الصفحة يقيّد الحقوق التي تمنحها القوانين للمستهلك. البائع هو Aggressive Marketing Ltd، 60 White Horse Lane, Boston, PE21 8SZ, United Kingdom؛ وعندما نقول «نحن» فالمقصود هو البائع. التفاصيل: البندان 1.2 و11.0 من الشروط والأحكام.
ماذا يمكنك أن تفعل إذا حدث خطأ ما؟
أمامك ثلاثة طرق مستقلة، وأنت من يختار الطريق الذي يسلكه:
- تذكرة الدعم، إذا انخفض بعد التنفيذ عدد المتابعين أو الإعجابات أو المشاهدات (الضمان الأساسي أو الضمان المميز)،
- الشكوى، إذا لم ننفّذ الطلب أو نفّذناه على نحو يخالف الطلب،
- الحقوق التي تمنحها القوانين للمستهلك؛ ولا تقيّدها الشروط والأحكام.
لتذكرة الدعم وللشكوى مدد وقواعد مستقلة. التفاصيل: البند 11.0 من الشروط والأحكام.
كيف تقدّم شكوى؟
تقدّم الشكوى إلكترونيًا، بإحدى طريقتين:
- عبر نموذج التذاكر في حساب العميل الخاص بك، في قسم التذاكر المتعلقة بالطلبات،
- بالبريد الإلكتروني على العنوان [email protected].
التفاصيل: البندان 11.2 و11.2a من الشروط والأحكام.
اذكر في الشكوى:
- الاسم الكامل أو اسم الشركة،
- رقم الطلب،
- تاريخ تقديم الطلب،
- وصفًا دقيقًا للمشكلة،
- عنوان البريد الإلكتروني للتواصل.
من دون هذه المعلومات قد لا نتمكن من النظر في الشكوى. التفاصيل: البندان 11.4 و11.5 من الشروط والأحكام.
أبلغ عن المشكلة في أسرع وقت بعد ملاحظتها، لأن البيانات التقنية لدى المزوّدين لا تتاح إلا لفترة محدودة. وهذه توصية: فإذا كنت مستهلكًا، لا يحرمك الإبلاغ المتأخر من حقوقك القانونية. التفاصيل: البند 11.3 من الشروط والأحكام.
الرسالة المرسلة عبر قناة أخرى (مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو المحادثة الفورية أو الرسائل النصية القصيرة) لا تُعدّ شكوى. ويمكنك في أي وقت تقديمها مجددًا بإحدى الطريقتين المذكورتين أعلاه. التفاصيل: البند 12.4.6 من الشروط والأحكام.
كم تنتظر الرد؟
ننظر في الشكوى خلال 14 يومًا من استلامها. ونرسل الرد بالبريد الإلكتروني إلى العنوان المذكور في الشكوى. التفاصيل: البند 11.6 من الشروط والأحكام.
إذا كانت الشكوى ناقصة، سنطلب منك استكمالها خلال 3 أيام عمل. وإذا لم يصلنا الاستكمال، ننظر في الشكوى استنادًا إلى ما لدينا، وإذا تعذر ذلك نغلقها بوصفها غير مستكملة. ويمكنك عندئذ تقديم الشكوى مجددًا مع المعلومات كاملة. التفاصيل: البند 11.7 من الشروط والأحكام.
لا توافق على القرار؟ يمكنك التظلم خلال 7 أيام من تلقي الرد، كتابةً أو بالبريد الإلكتروني إلى عنوان البائع المذكور في الشروط والأحكام. وإذا لم تتظلم، يبقى بإمكانك بصفتك مستهلكًا المطالبة بحقوقك بطرق أخرى، بما في ذلك أمام المحكمة. التفاصيل: البند 11.8 من الشروط والأحكام.
لتذاكر الدعم في إطار الضمان مدد خاصة بها، مبيّنة أدناه في قسم «ماذا لو انخفضت النتيجة؟». التفاصيل: البندان 7.5.6 و7.5.7 من الشروط والأحكام.
ما الذي تشمله الشكوى وما الذي لا تشمله؟
تتعلق الشكوى بما نتحمل مسؤوليته بصفتنا وسيطًا، ولا سيما الحالات التي:
- لم نُحِل فيها الطلب للتنفيذ رغم قيد الدفعة،
- أحلنا فيها الطلب على نحو يخالف مضمونه.
التفاصيل: البند 11.1 من الشروط والأحكام.
ولا تشمل الشكوى على وجه الخصوص الحالات التي:
- أزلت فيها النتيجة بنفسك أو حُلت دون التنفيذ، مثل حذف المنشور أو تغيير الرابط أو جعل الملف الشخصي خاصًا (البند 12.4.1)،
- تضمّن فيها الطلب بيانات خاطئة، مثل رابط غير صحيح أو ملف شخصي غير متاح للعموم (البند 12.4.2)،
- يتعلق فيها انخفاض العدد بخدمة لا يشملها ضمان التعويض، أو حدث بعد انقضاء مدة الضمان (البندان 12.4.3 و12.4.4)،
- يكون الأمر فيها متعلقًا بنتيجة تسويقية أو بيعية، مثل عدم زيادة مدى الوصول أو التفاعل أو المبيعات، وهي نتيجة لا نضمنها (البند 12.4.5)،
- نُفّذت فيها الخدمة على نحو سليم، لكن على دفعات ومن مزوّدين مختلفين، فاختلفت الحسابات في مظهرها أو طابعها (البند 12.4.7)،
- حذفت فيها منصة التواصل الاجتماعي النتائج أو قيّدتها، وهي إجراءات لا تأثير لنا فيها (البندان 6.7a و11.1)،
- يقتصر فيها الاعتراض على سرعة الزيادة، بينما أحلنا التكليف للتنفيذ ضمن المدة المحددة، أي خلال 7 أيام تقريبًا من قيد الدفعة (البندان 6.3 و6.15).
لا تحرم هذه الاستثناءات المستهلكَ من الحقوق التي تمنحها له القوانين. التفاصيل: البندان 11.0 و12.5 من الشروط والأحكام.
ماذا نفعل إذا كانت الشكوى مبررة؟
نعمل أولًا على إيصال الخدمة إلى حالة مطابقة للطلب: نعوّض العدد الناقص أو نكلّف مزوّدًا آخر بالتنفيذ. ولا يُستحق استرداد المال إلا إذا تعذر ذلك. التفاصيل: البندان 4.4 و11.1 من الشروط والأحكام.
يبيّن قسم «متى وكيف أسترد المال؟» طريقة صرف المبلغ المسترد. التفاصيل: البند 9.12 من الشروط والأحكام.
ماذا لو انخفضت النتيجة؟
بعد التنفيذ قد يتقلب عدد المتابعين أو الإعجابات أو المشاهدات، وقد ينخفض أيضًا، لأن منصات التواصل الاجتماعي تحذف النشاط الذي تعدّه غير طبيعي. ولا تأثير لنا في ذلك، وهو لا يُعدّ في حد ذاته عيبًا في الخدمة. التفاصيل: البندان 6.7a و7.4a من الشروط والأحكام.
ما يمكنك فعله يتوقف على الفئة والخيارات التي اخترتها:
- الضمان الأساسي (مجاني، ويشمل كل طلب دون الضمان المميز): يمكنك فتح تذكرة دعم خلال 30 يومًا من انتهاء التنفيذ. ولا يشمل تعويض العدد الناقص (البند 7.5.7).
- الضمان المميز (خيار إضافي مدفوع): تمتد مهلة الإبلاغ إلى 60 يومًا من انتهاء التنفيذ، وننظر في التذكرة بأولوية، وإذا انخفض العدد خلال هذه المدة نعوّضه مجانًا مرة واحدة إلى المستوى المطلوب (البند 7.5.6).
لا يُستحق التعويض إلا إذا طلبت الفئة «مميزة» وأضفت خيار الضمان المميز. أما الفئة «عادية» فلا يشملها ضمان التعويض ولا ضمان ثبات النتيجة. التفاصيل: البندان 12.1 و12.3 من الشروط والأحكام.
التعويض لمرة واحدة: يشمل الانخفاض الحاصل خلال مدة الضمان، ولا يشمل الانخفاضات اللاحقة لتنفيذه. وننظر في التذكرة المفتوحة خلال مدة الضمان حتى النهاية، ولو انقضت هذه المدة في أثناء ذلك. التفاصيل: البند 7.5.6 من الشروط والأحكام.
يتولى التعويض أولًا المزوّد المخصص للطلب. وإذا لم يقم بذلك، يجوز لنا إجراء التعويض بأنفسنا وعلى نفقتنا. التفاصيل: البند 12.2 من الشروط والأحكام.
الضمانات طوعية وإضافية، زيادةً على ما تقتضيه القوانين. ولا تحرم المستهلك من حقوقه القانونية، حتى إذا تعذر الانتفاع بها. التفاصيل: البند 12.5 من الشروط والأحكام.
هل يمكنني الانسحاب من العقد؟
نعم، إذا كنت مستهلكًا. لديك 14 يومًا من تاريخ إبرام العقد للانسحاب منه دون إبداء أسباب. التفاصيل: البند 15.1 من الشروط والأحكام.
نبدأ تنفيذ الخدمة فور قيد الدفعة، أي قبل انقضاء هذه الأيام الأربعة عشر. ولذلك، قبل تقديم الطلب، وعند تحديد خانة قبول الشروط والأحكام في صفحة الدفع، تطلب البدء الفوري في التنفيذ وتؤكد أنك تعرف آثاره (يرد نص هذه الخانة في البند 15.4a من الشروط والأحكام). ونرسل إليك بالبريد الإلكتروني تأكيد الطلب متضمنًا نص هذا الإقرار قبل بدء الخدمة. ونص الإقرار هو:
«أطلب البدء في تنفيذ الخدمة قبل انقضاء مهلة الانسحاب من العقد البالغة 14 يومًا. وأقرّ بعلمي بأنني سأفقد حق الانسحاب من العقد بعد التنفيذ الكامل للخدمة، وبأنني إذا انسحبت من العقد قبل ذلك فسأدفع مقابل الجزء المنفّذ من الخدمة حتى لحظة الانسحاب.»
التفاصيل: البنود 15.2 و15.3 و15.4 و15.4a من الشروط والأحكام.
ما يترتب على ذلك:
- لا ينقضي حق الانسحاب إلا بعد التنفيذ الكامل للخدمة، أي عندما نسلّم العدد المطلوب كاملًا مع الخيارات الإضافية المختارة. ولا تغيّر الانخفاضات اللاحقة ذلك (البند 15.2، الحرف a، والبند 15.5).
- إذا انسحبت قبل ذلك، أثناء التنفيذ، نرد إليك المال مخصومًا منه مقابل الجزء المنفّذ من الخدمة حتى اللحظة التي أبلغتنا فيها بالانسحاب (البند 15.2، الحرف b، والبند 15.6).
- إذا لم نحصل منك على هذا الطلب والإقرار، أو لم نُعلمك بحق الانسحاب وآثاره، وانسحبت خلال المهلة، فلا تدفع مقابل الجزء المنفّذ من الخدمة قبل الانسحاب (البند 15.2، الحرف c).
لا يلغي الانسحاب النتيجة التي سبق تسليمها، لأن أفعال الحسابات على المنصة لا يمكن إزالتها تقنيًا؛ وفي هذه الحالة نسوّي العقد ماليًا. ولا يمكننا كذلك تعليق الطلب الذي أُحيل إلى المزوّد أو إلغاؤه، لكن ذلك لا يقيّد حقك في الانسحاب. التفاصيل: البندان 6.6 و15.5 من الشروط والأحكام.
بعد التنفيذ الكامل للخدمة، إذا كنت قد قدّمت الطلب والإقرار في صفحة الدفع، لا تخضع الخدمة للإلغاء ولا للاسترداد بسبب الانسحاب من العقد. التفاصيل: البند 15.6a من الشروط والأحكام.
كم نرد إليك إذا انسحبت أثناء التنفيذ؟
- لم يصل الطلب بعد إلى المزوّد: نرد إليك كامل الثمن المدفوع.
- التنفيذ جارٍ: نرد إليك الثمن المدفوع مخصومًا منه مبلغ يتناسب مع الجزء المنفّذ من الخدمة حتى اللحظة التي أبلغتنا فيها، مقارنةً بالطلب كاملًا. ونحسب الجزء المنفّذ وفق عدد الوحدات المسلَّمة حتى لحظة ورود إشعارك إلى نظام التذاكر أو إلى عنوان بريدنا الإلكتروني. وتُنفّذ الطلبات آليًا وبسرعة، ولذلك تكون الخدمة في تلك اللحظة غالبًا قد نُفّذت بالكامل أو في معظمها.
- الخيارات ذات الطابع الزمني (مثل الضمان المميز): نحسب الجزء المنفّذ بما يتناسب مع المدة المنقضية حتى الانسحاب. وإذا كنا قد أجرينا التعويض قبل الانسحاب، يُعدّ الخيار منفّذًا بالكامل.
- إذا كان السعر مبالغًا فيه، نحسب مقابل الجزء المنفّذ على أساس القيمة السوقية لهذا الجزء.
التفاصيل: البند 15.6 من الشروط والأحكام.
كيف تنسحب من العقد؟
أرسل إلينا إشعارًا لا لبس فيه بأنك تنسحب من العقد:
- عبر نموذج التذاكر في حساب العميل الخاص بك،
- بالبريد الإلكتروني على العنوان [email protected].
وإذا كانت وظيفة الانسحاب من العقد متاحة في حساب العميل، يمكنك استخدامها أيضًا. التفاصيل: البند 15.7 من الشروط والأحكام.
يمكنك استخدام نموذج الانسحاب المنصوص عليه في القانون، لكن ذلك ليس إلزاميًا. ويساعدنا أن تذكر: بيانات الاتصال، وتاريخ الطلب ورقمه، واسم الخدمة، والسعر وطريقة الدفع، إضافة إلى إقرار الانسحاب نفسه. التفاصيل: البند 15.7 من الشروط والأحكام.
متى وكيف أسترد المال؟
بعد الانسحاب من العقد نرد إليك المال دون تأخير، وفي موعد أقصاه 14 يومًا من استلام إشعارك. التفاصيل: البند 15.6a من الشروط والأحكام.
نرسل المبلغ المسترد، أيًا كان سببه (قبول الشكوى، أو الانسحاب من العقد، أو طلب لم يُحل بعد للتنفيذ، أو طلب ألغيناه)، بطريقة الدفع نفسها التي استخدمتها، وإلى الحساب نفسه أو البطاقة نفسها أو عنوان محفظة العملات الرقمية نفسه الذي ورد منه المبلغ. ولا تُتاح طريقة استرداد أخرى إلا إذا وافقت عليها صراحةً ولم تتحمل بسببها أي تكاليف. ولا نتقاضى رسومًا مقابل الاسترداد. التفاصيل: البند 9.12 من الشروط والأحكام.
إذا تعذر الاسترداد تقنيًا بهذه الطريقة (مثل إغلاق الحساب المصرفي)، نتواصل معك لتحديد حساب مصرفي أو محفظة عملات رقمية مرتبطة بالدفعة الأصلية، ونرد المال دون تأخير بعد تحديدها. التفاصيل: البند 9.12.1 من الشروط والأحكام.
هل دفعت بالعملة الرقمية؟ تسترد المبلغ بالعملة الرقمية نفسها، بمبلغ يعادل الجزء المسترد من السعر بعملة الطلب، محوّلًا بسعر الصرف في يوم الاسترداد. التفاصيل: البند 9.12.2 من الشروط والأحكام.
إذا ألغينا الطلب لأن الخدمة غير متاحة، نرد المبلغ كاملًا. وإذا أردنا استبدال الخدمة في طلب مدفوع بخدمة أخرى، نحتاج إلى موافقتك؛ ومن دونها نلغي الطلب ونرد المبلغ كاملًا. التفاصيل: البند 7.8، الحرف d، والبند 7.8a من الشروط والأحكام.
ماذا لو أدخلت رابطًا خاطئًا أو غيّرت البيانات أثناء التنفيذ؟
نُحيل الطلب للتنفيذ آليًا، بالصورة التي قدّمته بها. ولا نتحقق من صحة الرابط أو اسم الملف الشخصي أو إعدادات الخصوصية، ولذلك تتحمل أنت المسؤولية عن صحة هذه البيانات. التفاصيل: البندان 6.5 و6.5a من الشروط والأحكام.
إذا لاحظنا خطأ في البيانات قبل إحالة التكليف إلى المزوّد، يجوز لنا تعليق التنفيذ ومطالبتك بالتصحيح. التفاصيل: البند 9.7 من الشروط والأحكام.
إذا أدخلت بيانات خاطئة أو غيّرتها أثناء التنفيذ (مثل تغيير اسم المستخدم أو حذف المنشور أو جعل الملف الشخصي خاصًا)، تقع التبعات عليك، ولا تُعدّ سببًا للشكوى ولا للاسترداد. ونعدّ الخدمة المنفّذة وفق بيانات الطلب منفّذةً وفقًا للطلب. التفاصيل: البنود 6.5a و6.5b و6.12 من الشروط والأحكام.
لا تحرم هذه القواعد المستهلكَ من حقوقه القانونية، بما في ذلك حق الانسحاب من العقد. التفاصيل: البندان 6.5a و6.12 من الشروط والأحكام.
قبل أن تطلب استرجاع المدفوعات (chargeback)
لا يمكن التراجع عن الخدمات، ولذلك قبل أن تطلب لدى مصرفك أو مشغّل الدفع استرجاع المدفوعات أو تفتح نزاعًا بشأن الدفع، راسلنا في إطار إجراء الشكوى وأتح لنا النظر في الأمر. التفاصيل: البند 11.9، الحرف a، من الشروط والأحكام.
إذا كانت مطالبتك مبررة، يمكنك اللجوء إلى إجراءات الشكاوى لدى المصرف أو مشغّل الدفع؛ ولا تقيّد الشروط والأحكام ذلك. أما في حال استرجاع المدفوعات دون مبرر، فسنقدّم إلى المشغّل أدلة تنفيذ الخدمة، ويجوز لنا المطالبة بما يعادل قيمة الخدمة والتكاليف التي فرضها علينا المشغّل فعليًا. التفاصيل: البند 11.9، الحروف b وc وd، من الشروط والأحكام.
هل تشتري بصفتك شركة؟
حق الانسحاب من العقد مقرر للمستهلكين، أي الأشخاص الطبيعيين الذين يشترون لغرض لا يتصل اتصالًا مباشرًا بنشاطهم التجاري أو المهني. ويمكن لأي عميل تقديم الشكوى، ويستفيد من الضمانات كل من يستوفي شروطها. التفاصيل: البنود 1.5a و11.1 و12.1 و15.1 من الشروط والأحكام.
هل تسري هذه القواعد على الطلبات الفردية؟
نعم. تسري قواعد الانسحاب من العقد نفسها على الطلبات الفردية وحملات تعزيز الصورة. وفي هذه الحالة تقدّم طلب البدء والإقرار في رسالة بريد إلكتروني إلى المستشار أو عند الدفع عبر رابط الدفع، قبل بدء التنفيذ. التفاصيل: البند 14.16 من الشروط والأحكام.
ماذا لو لم نتوصل إلى اتفاق؟
تخضع العقود لقانون إنجلترا وويلز، لكنك تحتفظ بالحماية التي تمنحها أحكام بلد إقامتك، إذا كان لا يجوز استبعادها بالاتفاق. التفاصيل: البند 16.9 من الشروط والأحكام.
يمكنك بصفتك مستهلكًا من الاتحاد الأوروبي أو من المملكة المتحدة رفع دعوى على البائع أمام محكمة محل إقامتك. ويمكنك كذلك اللجوء إلى الوسائل غير القضائية لتسوية النزاعات المتاحة في بلد إقامتك، مثل المساعدة التي تقدمها منظمة المستهلكين الوطنية أو المركز الأوروبي للمستهلكين. التفاصيل: البندان 16.10 و16.11 من الشروط والأحكام.
التواصل
Aggressive Marketing Ltd، 60 White Horse Lane, Boston, PE21 8SZ, United Kingdom.
البريد الإلكتروني: [email protected].
الشكاوى والانسحاب من العقد: نموذج التذاكر في حساب العميل أو البريد الإلكتروني.
التفاصيل: البنود 1.2 و11.2 و15.7 من الشروط والأحكام.