Les règles contraignantes figurent dans les Conditions générales ; cette page se contente de les résumer en termes simples, de sorte qu’en cas de divergence, ce sont les Conditions générales qui prévalent.

Rien sur cette page ne limite les droits que la loi accorde au consommateur. Le Vendeur est Aggressive Marketing Ltd, 60 White Horse Lane, Boston, PE21 8SZ, United Kingdom ; lorsque nous écrivons « nous », il s’agit du Vendeur. Détails : points 1.2 et 11.0 des Conditions générales.

Que pouvez-vous faire en cas de problème ?

Vous disposez de trois voies distinctes et choisissez vous-même celle que vous utilisez :

• la demande d’assistance, lorsque le nombre d’abonnés, de mentions J’aime ou de vues a baissé après l’exécution (Garantie de base ou Garantie premium),
• la réclamation, lorsque nous n’avons pas exécuté la commande ou que nous l’avons exécutée de manière non conforme à la commande,
• les droits que la loi accorde au consommateur ; les Conditions générales ne les limitent pas.

La demande d’assistance et la réclamation ont des délais et des règles distincts. Détails : point 11.0 des Conditions générales.

Comment déposer une réclamation ?

Vous déposez votre réclamation par voie électronique, de l’une des deux manières suivantes :

• au moyen du formulaire de demande de votre compte client, dans l’onglet des demandes relatives aux commandes,
• par e-mail à l’adresse [email protected].

Détails : points 11.2 et 11.2a des Conditions générales.

Dans votre demande, indiquez :

• vos prénom et nom ou le nom de votre entreprise,
• le numéro de commande,
• la date de passation de la commande,
• une description précise du problème,
• une adresse e-mail de contact.

Sans ces informations, nous risquons de ne pas pouvoir traiter la demande. Détails : points 11.4 et 11.5 des Conditions générales.

Signalez le problème le plus tôt possible après l’avoir constaté, car les données techniques des fournisseurs ne sont disponibles que pendant un certain temps. Il s’agit d’une recommandation : si vous êtes consommateur, un signalement plus tardif ne vous prive pas des droits que vous tenez de la loi. Détails : point 11.3 des Conditions générales.

Un message envoyé par un autre canal (par exemple sur les réseaux sociaux, dans un chat ou par SMS) n’est pas une réclamation. Vous pouvez à tout moment déposer votre réclamation de l’une des deux manières indiquées ci-dessus. Détails : point 12.4.6 des Conditions générales.

Dans quel délai recevez-vous une réponse ?

Nous traitons la réclamation dans un délai de 14 jours à compter de sa réception. Nous envoyons la réponse par e-mail à l’adresse indiquée dans la demande. Détails : point 11.6 des Conditions générales.

S’il manque quelque chose dans votre demande, nous vous demanderons de la compléter dans un délai de 3 jours ouvrables. Si nous ne recevons pas ce complément, nous traiterons la réclamation sur la base des éléments dont nous disposons et, si cela n’est pas possible, nous clôturerons la demande comme incomplète. Vous pourrez alors déposer à nouveau la réclamation, avec l’ensemble des informations. Détails : point 11.7 des Conditions générales.

Vous n’êtes pas d’accord avec la décision ? Vous pouvez la contester dans un délai de 7 jours à compter de la réception de la réponse, par écrit ou par e-mail à l’adresse du Vendeur indiquée dans les Conditions générales. Si vous ne la contestez pas, vous pouvez toujours, en tant que consommateur, faire valoir vos droits par d’autres moyens, y compris en justice. Détails : point 11.8 des Conditions générales.

Les demandes d’assistance au titre des garanties ont leurs propres délais, décrits plus bas dans la partie « Et si le résultat baisse ? ». Détails : points 7.5.6 et 7.5.7 des Conditions générales.

Que couvre la réclamation et que ne couvre-t-elle pas ?

La réclamation porte sur ce dont nous sommes responsables en tant qu’intermédiaire, en particulier lorsque :

• nous n’avons pas transmis la commande pour exécution, alors que le paiement a été encaissé,
• nous avons transmis la commande de manière non conforme à son contenu.

Détails : point 11.1 des Conditions générales.

La réclamation ne couvre notamment pas les situations dans lesquelles :

• vous avez vous-même supprimé le résultat ou empêché l’exécution, par exemple en supprimant la publication, en modifiant le lien ou en passant le profil en mode privé (point 12.4.1),
• la commande contenait des données erronées, par exemple un mauvais lien ou un profil sans accès public (point 12.4.2),
• la baisse du nombre concerne un service sans garantie de recharge ou est survenue après la période de garantie (points 12.4.3 et 12.4.4),
• il s’agit d’un résultat marketing ou commercial, par exemple l’absence de hausse de la portée, de l’activité ou des ventes, que nous ne garantissons pas (point 12.4.5),
• le service a été exécuté correctement, mais en plusieurs lots par différents fournisseurs, de sorte que les comptes diffèrent par leur apparence ou leur nature (point 12.4.7),
• les résultats ont été supprimés ou limités par la plateforme de réseau social, sur les actions de laquelle nous n’avons pas d’influence (points 6.7a et 11.1),
• le grief porte uniquement sur le rythme de progression, alors que nous avons transmis l’ordre pour exécution dans le délai, c’est-à-dire dans un délai indicatif de 7 jours à compter de l’encaissement du paiement (points 6.3 et 6.15).

Ces exclusions ne privent pas le consommateur des droits que la loi lui accorde. Détails : points 11.0 et 12.5 des Conditions générales.

Que faisons-nous si la réclamation est fondée ?

Nous commençons par rendre le service conforme à la commande : nous complétons le nombre manquant ou confions l’exécution à un autre fournisseur. Le remboursement est dû lorsque cela n’est pas possible. Détails : points 4.4 et 11.1 des Conditions générales.

La manière dont nous effectuons le remboursement est décrite dans la partie « Quand et comment serai-je remboursé ? ». Détails : point 9.12 des Conditions générales.

Et si le résultat baisse ?

Après l’exécution, le nombre d’abonnés, de mentions J’aime ou de vues peut fluctuer, y compris baisser, car les plateformes de réseaux sociaux suppriment l’activité qu’elles jugent non naturelle. Nous n’avons pas d’influence sur ce phénomène, qui ne constitue pas en soi un défaut du service. Détails : points 6.7a et 7.4a des Conditions générales.

Ce que vous pouvez faire dépend de la variante et des options choisies :

• Garantie de base (gratuite, couvre toute commande sans Garantie premium) : pendant 30 jours à compter de la fin de l’exécution, vous pouvez ouvrir une demande d’assistance. Elle ne comprend pas la recharge du nombre manquant (point 7.5.7).
• Garantie premium (option supplémentaire payante) : le délai pour ouvrir une demande est porté à 60 jours à compter de la fin de l’exécution, nous traitons la demande en priorité et, si le nombre baisse pendant cette période, nous le rechargeons une fois gratuitement jusqu’au niveau commandé (point 7.5.6).

La recharge n’est due que si vous avez commandé la variante « Premium » et ajouté l’option Garantie premium. La variante « Faible » n’est couverte ni par la garantie de recharge ni par une garantie de durabilité du résultat. Détails : points 12.1 et 12.3 des Conditions générales.

La recharge est unique : elle couvre la baisse survenue pendant la période de garantie, mais pas les baisses ultérieures à sa réalisation. Une demande ouverte pendant la période de garantie est traitée jusqu’au bout, même si cette période expire entre-temps. Détails : point 7.5.6 des Conditions générales.

La recharge est d’abord réalisée par le fournisseur affecté à la commande. S’il ne le fait pas, nous pouvons réaliser la recharge nous-mêmes, à nos frais. Détails : point 12.2 des Conditions générales.

Les garanties sont facultatives et s’ajoutent à ce qui découle de la loi. Elles ne privent pas le consommateur de ses droits légaux, y compris lorsque la garantie ne peut pas être utilisée. Détails : point 12.5 des Conditions générales.

Puis-je me rétracter du contrat ?

Oui, si vous êtes consommateur. Vous disposez de 14 jours à compter du jour de la conclusion du contrat pour vous rétracter sans donner de motif. Détails : point 15.1 des Conditions générales.

Nous commençons à exécuter le service dès l’encaissement du paiement, c’est-à-dire avant l’expiration de ces 14 jours. C’est pourquoi, avant de passer la commande, en cochant sur la page de paiement la case d’acceptation des Conditions générales, vous demandez que l’exécution commence immédiatement et confirmez que vous en connaissez les conséquences (le libellé de cette case figure au point 15.4a des Conditions générales). Nous vous envoyons par e-mail la confirmation de la commande, avec le texte de cette déclaration, avant le début du service. La déclaration est rédigée ainsi :

« Je demande que l’exécution du service commence avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours. Je reconnais que je perdrai mon droit de rétractation une fois le service pleinement exécuté et que, si je me rétracte plus tôt, je paierai la partie du service exécutée jusqu’à ma rétractation. »

Détails : points 15.2, 15.3, 15.4 et 15.4a des Conditions générales.

Ce qui en découle :

• Le droit de rétractation n’expire qu’après la pleine exécution du service, c’est-à-dire lorsque nous avons livré la totalité du nombre commandé ainsi que les options supplémentaires choisies. Les baisses ultérieures n’y changent rien (points 15.2, point a, et 15.5).
• Si vous vous rétractez plus tôt, en cours d’exécution, nous vous rembourserons le prix diminué de la partie du service exécutée jusqu’au moment où vous nous en avez informés (points 15.2, point b, et 15.6).
• Si nous n’avons pas obtenu de votre part cette demande et cette reconnaissance, ou si nous ne vous avons pas informé du droit de rétractation et de ses conséquences, et que vous vous rétractez dans le délai, vous ne payez pas la partie du service exécutée avant la rétractation (point 15.2, point c).

La rétractation n’annule pas le résultat déjà livré, car les actions des comptes sur la plateforme ne peuvent pas être supprimées techniquement ; le contrat est alors réglé sur le plan financier. Nous ne pouvons pas non plus suspendre ni annuler une commande déjà transmise au fournisseur, mais cela ne limite pas votre droit de rétractation. Détails : points 6.6 et 15.5 des Conditions générales.

Après la pleine exécution du service, si vous avez formulé la demande et la reconnaissance sur la page de paiement, le service ne peut faire l’objet ni d’une annulation ni d’un remboursement au titre de la rétractation. Détails : point 15.6a des Conditions générales.

Combien remboursons-nous si vous vous rétractez en cours d’exécution ?

• La commande n’a pas encore été transmise au fournisseur : nous remboursons l’intégralité du prix payé.
• L’exécution est en cours : nous remboursons le prix payé diminué d’un montant proportionnel à la partie du service exécutée jusqu’au moment où vous nous avez informés, par rapport à l’ensemble de la commande. Nous calculons la partie exécutée selon le nombre d’unités livrées jusqu’au moment où votre déclaration est parvenue au système de demandes ou à notre adresse e-mail. Les commandes sont exécutées automatiquement et rapidement, de sorte que le service est souvent déjà exécuté en totalité ou en majeure partie à ce moment.
• Options périodiques (par exemple la Garantie premium) : nous calculons la partie exécutée proportionnellement au temps écoulé jusqu’à la rétractation. Si nous avons effectué une recharge avant la rétractation, l’option est exécutée en totalité.
• Si le prix est excessif, nous calculons le montant dû pour la partie exécutée sur la base de la valeur marchande de cette partie.

Détails : point 15.6 des Conditions générales.

Comment se rétracter du contrat ?

Envoyez-nous une déclaration dénuée d’ambiguïté indiquant que vous vous rétractez du contrat :

• au moyen du formulaire de demande de votre compte client,
• par e-mail à l’adresse [email protected].

Si une fonction de rétractation est disponible dans votre compte client, vous pouvez également l’utiliser. Détails : point 15.7 des Conditions générales.

Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation prévu par la loi, mais vous n’y êtes pas obligé. Il nous sera utile que vous indiquiez : vos coordonnées, la date et le numéro de la commande, le nom du service, le prix et le mode de paiement ainsi que la déclaration de rétractation elle-même. Détails : point 15.7 des Conditions générales.

Quand et comment serai-je remboursé ?

Après une rétractation, nous vous remboursons sans retard excessif et au plus tard dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre déclaration. Détails : point 15.6a des Conditions générales.

Quel qu’en soit le motif (réclamation acceptée, rétractation, commande pas encore transmise pour exécution ou annulée par nous), nous effectuons le remboursement par le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé, sur le même compte, la même carte ou la même adresse de portefeuille de cryptomonnaie d’où provient le versement. Un autre mode de remboursement n’est possible que si vous l’acceptez expressément et qu’il n’occasionne aucuns frais pour vous. Nous ne facturons pas de frais pour le remboursement. Détails : point 9.12 des Conditions générales.

Si le remboursement par ce moyen est techniquement impossible (par exemple parce que le compte a été clôturé), nous vous contacterons pour déterminer le compte ou le portefeuille de cryptomonnaie lié au paiement initial, et nous vous rembourserons sans délai après que vous l’aurez indiqué. Détails : point 9.12.1 des Conditions générales.

Vous avez payé en cryptomonnaie ? Vous serez remboursé dans la même cryptomonnaie, pour un montant correspondant à la partie du prix remboursée dans la devise de la commande, convertie au taux du jour du remboursement. Détails : point 9.12.2 des Conditions générales.

Si nous annulons la commande parce que le service est indisponible, nous remboursons l’intégralité du montant. Si nous souhaitions remplacer le service d’une commande payée par un autre, nous aurions besoin de votre accord ; à défaut, nous annulons la commande avec remboursement intégral. Détails : points 7.8, point d, et 7.8a des Conditions générales.

Et si j’ai indiqué un mauvais lien ou modifié mes données en cours d’exécution ?

Nous transmettons la commande pour exécution automatiquement, sous la forme sous laquelle vous l’avez passée. Nous ne vérifions pas l’exactitude du lien, du nom du profil ni des paramètres de confidentialité ; c’est donc vous qui êtes responsable de l’exactitude de ces données. Détails : points 6.5 et 6.5a des Conditions générales.

Si nous remarquons une erreur dans les données avant de transmettre l’ordre au fournisseur, nous pouvons suspendre l’exécution et vous demander une correction. Détails : point 9.7 des Conditions générales.

Si vous indiquez des données erronées ou les modifiez en cours d’exécution (par exemple en changeant de nom d’utilisateur, en supprimant la publication, en passant le profil en mode privé), les conséquences sont à votre charge et ne constituent un motif ni de réclamation ni de remboursement. Le service exécuté selon les données de la commande est réputé exécuté conformément à la commande. Détails : points 6.5a, 6.5b et 6.12 des Conditions générales.

Ces règles ne privent pas le consommateur des droits qu’il tient de la loi, y compris du droit de rétractation. Détails : points 6.5a et 6.12 des Conditions générales.

Avant de demander une rétrofacturation (chargeback)

Les services ne peuvent pas être annulés ; c’est pourquoi, avant de demander à votre banque ou au prestataire de paiement une rétrofacturation ou d’ouvrir un litige de paiement, écrivez-nous dans le cadre de la procédure de réclamation et laissez-nous examiner l’affaire. Détails : point 11.9, point a, des Conditions générales.

Si votre demande est fondée, vous pouvez recourir aux procédures de réclamation de la banque ou du prestataire de paiement ; les Conditions générales ne le limitent pas. En cas de rétrofacturation infondée, nous présenterons au prestataire les preuves de l’exécution du service et pourrons réclamer l’équivalent du service ainsi que les frais que le prestataire nous a effectivement facturés. Détails : point 11.9, points b, c et d, des Conditions générales.

Vous achetez en tant qu’entreprise ?

Le droit de rétractation est accordé aux consommateurs, c’est-à-dire aux personnes physiques qui achètent à des fins qui n’entrent pas directement dans le cadre de leur activité commerciale ou professionnelle. Tout Client peut déposer une réclamation, et toute personne qui remplit leurs conditions bénéficie des garanties. Détails : points 1.5a, 11.1, 12.1 et 15.1 des Conditions générales.

Les mêmes règles s’appliquent-elles aux commandes individuelles ?

Oui. Pour les commandes individuelles et les campagnes d’image, les mêmes règles de rétractation s’appliquent. Vous formulez alors la demande de début d’exécution et la reconnaissance dans un e-mail adressé au conseiller ou lors du paiement par lien de paiement, avant le début de l’exécution. Détails : point 14.16 des Conditions générales.

Et si nous ne parvenons pas à nous entendre ?

Les contrats sont soumis au droit de l’Angleterre et du pays de Galles, mais vous conservez la protection des dispositions de votre pays de résidence auxquelles il ne peut être dérogé par contrat. Détails : point 16.9 des Conditions générales.

En tant que consommateur de l’Union européenne ou du Royaume-Uni, vous pouvez assigner le Vendeur devant la juridiction de votre lieu de domicile. Vous pouvez également recourir aux modes extrajudiciaires de règlement des litiges disponibles dans votre pays de résidence, par exemple à l’aide d’une association nationale de consommateurs ou d’un Centre européen des consommateurs. Détails : points 16.10 et 16.11 des Conditions générales.

Contact

Aggressive Marketing Ltd, 60 White Horse Lane, Boston, PE21 8SZ, United Kingdom.

E-mail : [email protected].

Réclamations et rétractation : formulaire de demande dans le compte client ou e-mail.

Détails : points 1.2, 11.2 et 15.7 des Conditions générales.